¿Por qué se producen los hurtos? 5 razones y cómo evitar robos en tiendas

Para la mayoría de minoristas con tiendas físicas, que te roben en tu tienda parece algo inevitable.

Es difícil identificar quién es más propenso a robar y no hay una sola razón que explique por qué la gente lo hace. ¿Se roba por necesidad o porque el ladrón desea un artículo de lujo que no puede permitirse? ¿Es un acto de desesperación o se debe a un trastorno psicológico? Y si una persona roba una vez, ¿es probable que cometa otro delito?

El robo en tiendas sigue siendo una preocupación creciente para los minoristas, afectando tanto a grandes cadenas como a tiendas independientes. Según el último Barómetro sobre el Hurto en la Distribución Comercial, el sector minorista perdió alrededor de 1.856 millones de euros anuales en robos en 2023.

A continuación, infórmate sobre algunas características comunes de los robos en tiendas para que tú y tu personal sepáis qué buscar, aprendáis a mitigar esos rasgos y descubráis las herramientas necesarias para implementar una política de prevención de robos en tu negocio minorista.

¿Por qué la gente roba?

Existen muchas razones por las que las personas roban, desde ladrones que lo hacen por la emoción hasta aquellos que lo hacen por necesidad. Algunas personas se sienten impulsadas a robar debido a factores psicológicos como la depresión, la cleptomanía o el trastorno obsesivo-compulsivo, que hace difícil que se resistan al impulso de robar.

5 razones por las que la gente roba

Para ayudar a reducir los robos en tu tienda, profundiza en los factores que impulsan a la gente a robar.

1. Factores psicológicos

Los trastornos psicológicos llevan a algunas personas a robar. Estos incluyen la depresión, el trastorno obsesivo-compulsivo y la cleptomanía. Estos trastornos pueden influir en cualquier persona, independientemente de su apariencia, demografía o nivel de ingresos.

“Las condiciones de salud mental como la depresión, la ansiedad y el trastorno bipolar pueden afectar la toma de decisiones de un individuo e incrementar la probabilidad de robo. Por ejemplo, alguien que se siente abrumado por la ansiedad podría tomar algo del estante sin darse cuenta de lo que está haciendo.”

Dr. Raffaello Antonino, psicólogo consejero y fundador de Therapy Central

2. Dificultades económicas

No todos tienen el lujo de contar con ingresos disponibles. Cerca de la mitad de los españoles están preocupados por mantener su coste de vida.

Las personas con bajos ingresos pueden sentir que no tienen otra opción que robar productos esenciales. Si, por ejemplo, una madre soltera tiene dificultades para alimentar a sus hijos, podría robar comida para bebés porque siente que no tiene otra salida.

3. Bajo riesgo

Los estudios han demostrado que solo el 52 % de las denuncias logran resolverse de manera satisfactoria. Los robos en tiendas son un delito que rara vez tiene como resultado consecuencias legales, por lo que algunos ladrones lo consideran un delito de bajo riesgo. Prefieren arriesgarse a obtener algo gratis en lugar de pagar el precio del crimen.

4. Presión de grupo

La presión de grupo ocurre cuando amigos o familiares influyen en una persona para que robe. Esto es especialmente cierto para los jóvenes que pueden sufrir de baja autoestima. Es probable que deseen encajar en el grupo y ser aceptados por sus congéneres.

5. Problemas emocionales

Las emociones tienen un gran impacto en lo que compramos. Se ha demostrado que comprar libera dopamina en el cerebro, un neurotransmisor que genera placer.

Pero si las personas con problemas emocionales no tienen los medios financieros para comprar nuevos productos, podrían robar para obtener el impulso de dopamina a corto plazo que anhelan.

“Las personas que sufren de depresión o ansiedad pueden ser más propensas a participar en un robo para lidiar con sus sentimientos. La emoción y el subidón de adrenalina asociados con el robo pueden proporcionar un alivio temporal de las emociones angustiosas.”

Sarah Watson, psicóloga, coach certificada y COO en BPTLAB

7 grupos de personas que roban

Las razones por las que un ladrón roba pueden variar, pero hay ciertas características que a menudo comparten los ladrones. El libro de Terrence Shulman, Algo por nada: adicción al robo y recuperación, destaca (en inglés) siete tipos de personas que son más propensas a robar, para que puedas identificar y prevenir los robos en tu tienda.

1. Compulsivos adictos

Las personas con dificultades psicológicas como el trastorno obsesivo-compulsivo (TOC) o niveles bajos de serotonina pueden tener un impulso incontrolable de robar.

A menudo, los ladrones compulsivos adictos sienten culpa y arrepentimiento después del episodio de robo, pero el acto de robar es un impulso al que no se pueden resistir.

2. Profesionales

Los ladrones profesionales a menudo trabajan en grupos y se les conoce como “criminales de carrera”. Varios factores impulsan sus actividades de robo, aunque muchos roban artículos que pueden revender para obtener ganancias.

Jeff Moriarty dice que en su joyería, Moriarty’s Gem Art, los ladrones apuntan al negocio porque sus productos “son artículos de alto valor, y pueden venderlos fácilmente en línea y a casas de empeño. Y como somos una empresa familiar, piensan que somos un objetivo fácil.”

3. Adictos

Al igual que el juego, el robo es una adicción que luchan por superar muchas personas.

Un ladrón adolescente, por ejemplo, puede tener dificultades para romper el hábito cuando entra en sus 20 años. Han sido condicionados durante años a no pagar por los artículos que utilizan, lo que hace difícil que controlen su adicción al robo.

4. Personas con dificultades económicas

No todos los ladrones tienen intenciones maliciosas. Las personas con problemas económicos pueden recurrir al robo para obtener artículos que necesitan para sobrevivir, como alimentos, productos de higiene o productos para bebés. Este perfil de ladrón se conoce a menudo como económicamente desfavorecido, ya que sienten que no tienen otra opción más que robar.

5. Buscadores de emociones

Robar proporciona a algunas personas una descarga de adrenalina que desean perseguir constantemente. Un ladrón buscador de emociones es a menudo un joven que intenta romper límites e impresionar a sus amigos con bienes robados y valentía.

6. Involuntario

No todos los ladrones planean sus robos. Los visitantes de tu tienda pueden robar inventario sin darse cuenta, como aquellas personas que salen de la tienda por una emergencia mientras llevan sin querer tu producto.

Estas personas rara vez ocultan el artículo que están robando, ya que el producto no está en su mente y el incidente no es intencional. Una vez que se da cuenta, el ladrón involuntario podría regresar a la tienda para disculparse.

7. Cleptómano

La cleptomanía es un trastorno psicológico que provoca un impulso incontrolable de robar. Es similar al trastorno obsesivo-compulsivo en cuanto a que los sujetos no pueden resistirse a su impulso. Rara vez hay una fuerza externa que les lleve a cometer el delito.

Cómo reconocer a un ladrón

No hay rasgos físicos que hagan a una persona más propensa a robar. Los ladrones pueden ser tanto hombres como mujeres, tener cualquier color de piel y ser ricos o pobres.

“Ningún factor único hace que una persona sea más propensa a robar”, dice Natalie Maximets, coach certificada de transformación de vida en OnlineDivorce. “El robo en tiendas es un comportamiento complejo e influido por múltiples factores, incluidos los psicológicos y ambientales.”

No hay algo en la apariencia de una persona que te ayude a identificar si es probable que robe, pero hay rasgos que tú y tu personal podéis buscar.

Los indicadores de comportamiento son más importantes que las características físicas o demográficas. Estos son algunos rasgos que te ayudarán a identificar a los ladrones.

Trabaja en grupos

En dramas y películas de ficción, los ladrones suelen ser retratados como lobos solitarios, entrando a las tiendas solos y robando artículos cuando nadie está mirando. Sin embargo, la realidad es que muchos ladrones trabajan en parejas o grupos.

Un miembro del grupo podría distraer al personal de ventas, haciendo preguntas sobre un artículo o enviando al dependiente otra sección de la tienda. El robo es más probable que ocurra cuando el personal de ventas está ocupado o distraído.

Lleva bolsas o abrigos

Es cierto que los ladrones audaces simplemente toman un artículo y corren de la tienda, pero la mayoría de los ladrones, especialmente los amateurs, tienden a ocultar artículos robados en cosas que traen consigo a la tienda.

Esto incluye, pero no se limita, a:

• Bolsos
• Bolsas de compras de otras tiendas
• Abrigos grandes
• Paraguas

Algunos ladrones incluso compran algo como una forma de ocultar otros artículos dentro, o en la misma bolsa al salir de la tienda.

Se lleva muchos artículos a los probadores

Especialmente en las tiendas de ropa, los ladrones a menudo llevan muchos artículos a los probadores sin ninguna intención de probárselos. Hacen esto para meter uno o dos artículos en bolsas, además de distraer al personal de ventas en el área de probadores.

Los ladrones a menudo dejan artículos que no desean dentro del probador para que los dependientes no puedan saber cuáles han cogido y cuáles han dejado atrás.

Cambia etiquetas de precio

Cambiar etiquetas de precio es otro método popular de hurto, mediante el cual el ladrón cambia la etiqueta de precio de un artículo por una etiqueta de precio más barata. De esta manera, puede ir a la caja a pagar por el producto, pero pagando un precio más bajo.

Intenta reembolsos falsos

Robar en tiendas no siempre consiste en robar artículos. Los ladrones también pueden robar el efectivo de un minorista mediante lo que se conoce como fraude de reembolso.

Intentar reembolsar un artículo que no fue comprado previamente en la tienda por efectivo es una forma común de robo en tienda. Los estafadores entran a la tienda con un recibo falso o un producto que compraron en otra tienda, esperando obtener un bono en efectivo por el valor total del producto.

Cómo prevenir el robo en tienda

Ahora que hemos delineado algunas características frecuentes de los robos en tiendas, ¿qué puedes hacer al respecto? La prevención del robo es clave. En el mismo informe de la AECOC, se indica que el 57 % de las pérdidas desconocidas se debe a hurtos externos.

Aquí hay cinco consejos de prevención del robo que puedes implementar como minorista para reducir el robo en tus tiendas.

Saluda a los clientes

Reconocer a los clientes cuando entran en la tienda es mucho más que un buen servicio al cliente.

Saludar a los clientes les hace sentir bienvenidos, pero también les dice a los posibles ladrones que el personal puede verlos. Ese reconocimiento verbal y visual puede ser suficiente para convencer a los ladrones potenciales de que reconsideren sus intenciones.

Contrata el personal adecuado

Una de las formas más efectivas de prevenir el robo en tienda es asegurarte de que haya suficientes empleados en la tienda.

Las tiendas grandes a menudo asignan secciones específicas a los empleados para que sean responsables de saludar y ayudar a todos los clientes que ingresan a esa zona específica. Al tener al personal distribuido en departamentos o áreas, los ladrones saben que siempre están siendo observados.

Organiza la disposición de tu tienda

La disposición de una tienda puede afectar a la facilidad con la que los ladrones pueden tener éxito. Algunas cosas a tener en cuenta incluyen:

• Considera colocar artículos muy deseables en una zona concreta, y asigna personal para observar de cerca el pasillo o esa zona. Diseña el área de tal manera que solo haya un punto de entrada/salida.
• Instala espejos en puntos ciegos.
• Cuelga carteles antirrobo para disuadir el robo en rincones desatendidos.
• Mantén las ventanas de la tienda despejadas para ayudar a la visibilidad.
• Coloca la caja cerca de la entrada de la tienda, donde los clientes pasan antes de salir.

“Tenemos cámaras instaladas en toda la tienda y movimos nuestra caja cerca de la puerta.”

Jeff Moriarty, director de Moriarty’s Gem Art

Limita los artículos en los probadores

Implementa una política en la tienda que limite el número de artículos que un cliente puede llevar dentro del probador a la vez. Esto ayudará a tu personal a llevar un control de qué artículos entran y salen del área de probadores.

Pide al personal que cuente el número de artículos y los cuelgue o pliegue para que cada artículo sea visible dentro del probador. Solo cuando un cliente haya terminado con un artículo, puede cambiarlo por otro que desee probarse.

Cuando el cliente haya terminado, pídele que traiga todos los artículos fuera del probador. Haz que el personal los cuente rápidamente para asegurarse de que se devuelvan la misma cantidad de artículos.

Capacita a tu personal para prevenir el robo

Quizás el consejo más importante es educar a cualquier personal que interactúe con los clientes sobre la prevención de pérdidas.

Capacitar a los empleados sobre las características de los ladrones y proporcionar una política de tienda sobre cómo manejar a estos clientes es la herramienta más efectiva de un minorista. Esto incluye:

• Que un miembro del personal se acerque a un cliente sospechoso y pregunte: “¿Puedo ayudarte?”, o “¿Puedo cobrarte esto?”, para disuadir el robo sin sonar acusatorio o grosero.
• Proporcionar capacitación al personal de caja, ya que suelen estar ubicados cerca de las salidas.
• Informar al personal de que, si ven a un cliente robar algo, deben alertar a un gerente de inmediato y no intentar actuar por su cuenta o perseguir al ladrón.

Conclusión: ¿Por qué la gente roba?

Cuando se trata de detener los robos en tiendas, puedes marcar una gran diferencia con solo aplicar unas sencillas estrategias. El servicio al cliente, la disposición de la tienda y la capacitación del personal contribuyen a proteger tu negocio al mostrar a los posibles ladrones que estás alerta y observando. 

Además, puede ayudar a reducir la mayoría de los incidentes de robo involuntario, es decir, aquellos cometidos por personas que entran a las tiendas sin intención de robar, y agrega mayor seguridad a tu negocio minorista.

Investigación adicional por Michelle da Silva